“过度维修”问题不止，尤其是前段时间中消协公布的“2020-2021年中消协维护消费者权益十大典型案例”，让困扰汽车维修领域的“过度维修”话题重新回到大众视野，再次引起广泛关注。
消协披露，2021年3月，消费者桂女士通过某线上汽车养护平台选择线下维修店进行常规保养，共花费6000元。但汽修厂更换的4个刹车盘、刹车片等配件并非承诺的原厂配件，2万公里左右的前刹车盘仍可用于更换，涉嫌过度维修。经南京市消费者协会调解，汽修厂向消费者赔礼道歉，并进行退一赔三赔偿。
此外，潇湘晨报记者近日走访了湖南长沙当地的多家维修企业，发现部分受访企业在检测价格低廉且相对容易检查的项目“ABS故障”时，仍存在“工期过度延长、工作时间不当”、“廉价配件收费过高”等一些情况。
早在2015年央视“315晚会”上，汽车维修领域的过度维修现象就集中出现在消费者的视野中。2018年国内新车销量首次下滑，新车零售流通领域大规模车价倒挂，使得“维修乱象”达到近年来的高位。然后在监管干预和市场自律的作用下，“过度维护”乱象得到了极大缓解，但行业内仍有零星事件发生。
过度维护的原因
汽车维修具有专业化程度高、销售和服务认知不对等、维权和取证难、服务人员技术水平不一时难以绝对标准化等四大特点。看一个行业的某个现象，绝不是孤立的。要想全面了解“过度保养”这一汽车维修领域的行业乱象，就要从其成因入手。
商品经济从来都是“资本驱动”的，汽车维修的车主——保险公司自然成为维修行业市场格局的决定因素，贯穿行业发展的各个阶段。1998年前后，国内汽车维修市场初具规模。从业者主要是以前的摩托车、农机维修领域转型的修理厂。
2008年，国内汽车数量从10年前的805万辆增加到1.7亿辆。基于“以量为转移”的营销思路，保险公司与保单贡献度较低的修理厂维修体系日益疏离；借助保单优势，S店迅速向保险公司靠拢。行业话语权发生了根本性的转移。
售后服务行业从业者何斌说，以前维修店和4S店一张保单的营销费用没有区别，但4S店的保单数量几乎是维修店的10倍。毋庸置疑，“与一家4S店合作，相当于与10家修理厂合作。”在多方共同作用下，形成了以4S店为主的汽车维修格局，并延续至今。
通常情况下，当车辆需要维修时，车主习惯性地求助于保险公司，而不是维修服务出口商。这使得本应成为行业上游的修理厂、4S店在服务过程中成为了保险公司的下游，保险公司因此掌握了绝对的客户流量入口。
这样的行业格局使得维修经营者减少了自己的客户，延伸展活动更加依赖保险公司。"一段时间内，一个地区的客户始终处于动态平衡之中."某品牌4S店的维修工宋强说，每个月保险公司给维修公司推荐的客户都是按人头算的。维修企业为了赚取更多的利润，更加注重提高单个客户的单价，这成为过度维修的根本原因。
“维修好坏的标准不取决于我们(指维修标准
在更换带来的一次维修成功率令人满意的同时，大部分车主并不需要“自掏腰包”支付，这就排除了有成本焦虑的消费者更愿意寻求高返修率带来的便利。因此，“过度维修”在保险公司的默许和维修从业者的纵容下，已经成为一种“行业默契”。
过度维护的本质
维修属于汽车售后市场的最大部分。据中国汽车流通协会数据，2020年，行业整体规模将达到1.47万亿元。其中，从业人员约55万人，约三分之一的修理厂处于亏损状态，行业整体盈利体仅为33%左右。
大约有28，000个授权分销系统(即4S商店)在同一轨道上。2020年新车销售利润率约为4.5%，而以维修为主的售后服务毛利率约为44.7%，比前者高出14倍。
根据一些头部经销商集团最近的财务报告，维修服务的利润占4S店净利润的70%左右。显然，售后服务是经销商的重要利润来源。利之下，死与死之争。无论是维修店还是4S店，高额利润的诱惑已经成为频繁过度维修的本质。
以某品牌部分零配件为例，气缸垫进价约550.67元，销售价901.10元。喷嘴进价104.2元，销售价152.24元。即使剔除其他相关成本，卖配件依然可以获得可观的利润，甚至有些配件的利润率可以达到100%。对于一些4S商店来说，维修过程中产生的备件销售回扣使他们更有动力“违规”。
S店换一个零件，售后只能卖一个零件。换一个总成，售后就卖一套零件。一些被更换的备件仍有二次使用价值。虽然更换后不能用于4S店系统的车辆保养，但往往通过出口零配件渠道实现。据悉，这种出口产品是来自主机厂的汽车原厂配件，在一些小修理厂眼里很受欢迎。
超越汽车服务的钱表示，4S续保业务的增长和新车保单的增量让保险公司陷入被动。事故发生后，车主们习惯性地求助于4S，以再次伸展自己在行业中的话语权。高话语权意味着高统治力。在处理保险业务时，保险公司的常驻员工更倾向于4S商店。一方面是稳定保险公司的销售渠道，同时可以从保险公司的返点和赔款中获得更多的利益。
不仅保险公司的工作人员“福利多多”，4S系统维护人员的综合收入也与维护金额息息相关。此前，新京报发文称，由于“保险公司赔钱”，一家4S店的维修人员在车辆受损前对其进行“二次损坏”，目的是获得更高的维修价格。
业内人士表示，“4S绝大多数店铺在接受事故车辆维修时，都可以‘连续赔付’。也就是说，只要事故造成的损害发生了，就可以一起赔付。维修师傅和服务顾问把维修费用作为他们的收入提成。对他们来说，越是不好的地方，改变的地方就越多，总成本就越高。”
改变汽车保险费用以促进合规
2021年2月中旬，“919车险费改”已经完成了车险市场的前期调整。统计显示，截止期内，全国车险签约保费总额3518.6亿元，同比下降11.1%；商业保险保费2414.8亿元，同比下降16.5%。
消费者保费投入减少，对保险公司持续经营造成压力。费改前，车险赔付率基本保持在95%。简而言之，理赔成本占保单收入的95%。海通证券曾披露，2020年财险承保利润率约为-0.9%；运营成本提高到了98.5%。
随着市场环境的变化，保险公司不得不调整其经营理念
“如果还是过去赔，保险公司可能赔不起！”宋强认为，过去保险公司习惯于为合作时间长、共享规模大的维修企业“买单”。赔偿的自由裁量权完全交给运营商的裁判。甚至明知运营商存在以“过度维护”的方式小范围、小额度套取保费的行为，却对渠道稳定性“往往视而不见”。
在推修模式下，保险公司首先优化营销成本，使得保单资源回流到经营主体。同时，理赔自由裁量权的相对收紧，使得维修经营者很难通过一些手段“蒙混过关”。“比如以前一个大灯罩裂了，我们(维修公司)可以修复整个照明总成。但目前保险公司的报价只买更换灯罩的费用，甚至有些场景的工时费也往往由维修公司自己承担。”
实际赔付难度改善的本质原因来自于保险公司的内部优化。张彤创始人张表示，保险公司需要在新时代改善客户运营和差异化经营。这就需要保险公司系统梳理备件精算环节的各个环节。
“这是一个动态调整的过程。”业内人士指出，目前市场上95%主流车型的99%零配件SKU大致都涵盖在头部保险公司的赔付信息库中，每次调价周期从半年到一年左右不等。“919费改”后，部分常见事故件、易损件调价时间缩短至30天左右，赔偿价格更接近市场动态水平。
精算定价大大杜绝了不必要维修项目的发生，运营商更换配件的“二次配送”得到抑制。即使是4S店，现在也基本是以维修为主，更换为辅。对于确实需要更换的物品，更换下来的备件很难再利用。
行业的积极发展也离不开监管部门的积极介入。2021年8月11日，新修订的《机动车维修管理规定》正式实施。《规定》细化了维修服务的标准化流程；明确了维修后的材料由委托方处理，大大提高了业主在维修现场的决策和处置权；明确机动车核心零部件维修结果的责任划分。
新规的出现更多的是优化服务责任主体的主体责任，有效降低消费者售后服务思维的焦虑。目前经营成本普遍较高，提高违法成本可以从经济层面有效打消部分经营者的违法念头。虽然过度维修仍存在取证难、维权成本高等客观因素，但新规的出台大大降低了过度维修的频率，行业趋于合规发展。
